In diesem Beitrag geht es um den Verkauf von Reisen durch Personen. Früher wurde dies als stationärer Vertrieb bezeichnet. Reiseverkäufer sind heute nicht mehr an einen bestimmten Ort gebunden, sondern auch mobil unterwegs und digital erreichbar. Von welchen Entwicklungen im Reisegeschäft können persönliche Verkäufer profitieren? Es folgt eine kleine Zusammenfassung:
In den letzten Jahren lautete die Devise der Online-Portale:Wachstum durch Neukunden. Check24 und Booking.com erlangten in den 2000er Jahren großePopularität, als das Internet noch in den Anfängen steckte. Es schien nur eine Frage der Zeit zu sein, bis Online-Shopping-Portale in jedem Wirtschaftsbereich die Oberhand gewinnen und der stationäre Handel branchenübergreifend vor Herausforderungen stehen würde.
Wer in die Zukunft blickt, kann jedoch optimistisch sein. Für den Moment gelangt man zu folgenden Erkenntnissen:
a) Durch die zunehmende Nutzung des Internets werden viele Konsumenten mit einer Flut von Werbereizen überhäuft. Stumpfe Werbung durch regelmäßige Präsenz ist nicht mehr angesagt. Die qualitative Kundenansprache wird für zahlreiche Unternehmen wieder relevant.
b) Die Entscheidung, ob etwas online bestellt oder lieber direkt in einem Geschäft gekauft wird, hängt stark vom Produkt oder der Dienstleistung ab.
c) Online-Bestellungen sind letztendlich Selbstbedienungsangebote (Self-Service). Der Kunde zahlt mindestens genauso viel wie im stationären Handel, muss sich jedoch selbstständig auf dem Markt zurechtfinden und die zu ihm passenden Angebote auswählen. Dies ist für den Anbieter aufgrund der geringen Grenzkosten vorteilhaft, aber der Kunde ist in diesem Geschäftsmodell eindeutig benachteiligt. Er verliert wertvolle Zeit und muss die Aufgaben selbst erledigen, für die normalerweise ein Verkäufer zuständig wäre. Signifikantes Beispiel hierfür ist die Selbstbedienungskasse bei REWE.
Wie kann die Tourismusbranche von diesen Entwicklungen profitieren?
1) Harte Arbeit zahlt sich immer aus
Gute Kundenbeziehungen sind eine Investition, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Schlechte Kundenbeziehungen sind einseitig. Kunden, die nur das Minimum ausgeben möchten, müssen damit rechnen, unfair behandelt zu werden. Verkäufer, die sich nicht für ihre Kunden interessieren, sollten nicht erwarten, ernst genommen zu werden. Der Erfolg des direkten Vertriebs liegt in den Erkenntnissen über individuelle Kunden. Kleine zusätzliche Informationen können den Unterschied ausmachen. Reiseverkäufer müssen sich diese Informationen in persönlichen Gesprächen hart erarbeiten, aber es lohnt sich am Ende. Beziehungen beruhen auf gegenseitigem Vertrauen, aber niemand sollte sich für eine andere Person verbiegen. Kunden haben klare Vorstellungen und Anbieter auch. Die Schnittmenge muss herausgearbeitet werden und je größer sie ist, desto besser. Kundeninformationen, die einem Unternehmen nur durch statistische Erhebungen bekannt sind, verlieren ab einem bestimmten Punkt ihren Mehrwert.
2) Der Preis allein ist kein ausschlaggebendes Kriterium bei der Bewertung einer Reise
Beim Buchen einer Reise lässt sich faktisch nicht sparen. Reisende können lediglich genau das ausgeben, was erforderlich ist, um die gewünschte Dienstleistung zu erhalten. Kunden und Verkäufer müssen hier ganzheitlicher denken. Inspiration durch Werbung, die Zeit, die für die Auswahl der richtigen Reise benötigt wird, das Erlebnis vor, während und nach der Reise- all diese Faktoren lassen den Preis in den Hintergrund treten. Im Grunde genommen muss das, was gespart werden soll, in verlorene Zeit umgerechnet werden. Dies ist die perfekte Gelegenheit für Verkäufer, sich zu profilieren und das beste Angebot für den Kunden zu finden.
3) Im Reisevertrieb gibt es keinen festgelegten Standard
Menschen sind individuell und einzigartig. Daher sollten Kunden und Verkäufer aufhören, in starren Kategorien zu denken. Obwohl es Methoden für effektive Vertriebsgespräche geben mag, ist die Ausgangssituation jeder Kundenbeziehung unterschiedlich. Ich betrachte Vertriebstrainer, Coaches oder Verkaufsexperten mit Skepsis, wenn sie den ultimativen Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf versprechen. Denn letztendlich beruht eine gute Beziehung zwischen zwei Personen in erster Linie auf emotionalen Gründen. Viele Menschen finden es schwierig, über ihre wahren emotionalen Beweggründe bei Kaufentscheidungen zu sprechen. Deshalb wenden sie sich lieber an Personen, denen sie vertrauen können (siehe Punkt 2).
4) Guter Service ist nie zu teuer
Die Definition von "gut" und "teuer" ist subjektiv und muss separat betrachtet werden. Jedes Unternehmen kann herausfinden, was seine Kundschaft als "gut" ansieht. Preisintensive Produkte erfordern oft Erklärungen - das ist vorteilhaft für den direkten Vertrieb, da der Verkäufer sein Fachwissen unter Beweis stellen kann und das punktet beim Kunden. Gute Reiseverkäufer müssen flexibel sein. Manchmal erfordert es mehr Aufwand, eine Buchung vorzunehmen, und manchmal weniger. In Bezug auf bestimmte touristische Produkte ist guter Service daher ein notwendiger Standard und kann nicht durch den zuvor beschriebenen Self-Service kompensiert werden.
Die Herausforderung ist es, den Service gemäß den Prioritäten der Zielgruppe zu gestalten. Zuerst muss der Verkäufer die wichtigsten (emotionalen) Probleme der Kunden verstehen und dann diese aus der Welt schaffen. Kundenvorteile liegen oft in Zeitersparnis, persönlichen Ansprechpartnern und maßgeschneiderten Reiseempfehlungen.
Für diese Dienstleistungen sollten Verkäufer angemesseneProvisionen von den Reiseveranstaltern erhalten. Weniger wertvoll sind hingegen Leistungen, die nicht vom Veranstalter vergütet werden, wie beispielsweise Sitzplatzreservierungen, das Ausfüllen von Bordmanifesten oder Visum-Anträge. Der Vertrieb muss verstehen, dass solche Zusatzleistungen auch aus der Marketing-Perspektive unattraktiv sind, da sie den Gesetzen des Self-Services unterliegen und Online-Portale effektivere Lösungen bieten. Im Gegensatz zur Auswahl des Urlaubs ist die Sitzplatzreservierung keine emotionale Entscheidung, sondern erfordert ausschließlich rationale Arbeit.
5) Neue Technologie erleichtert den Alltag im Vertrieb und schafft Zeit für das Wesentliche
Neu bedeutet nicht unbedingt besser, oder vielleicht doch? Es gibt keine allgemein gültige Lösung für jeden Anwendungsfall. Empfehlungen für neue Vertriebssoftware müssen auf Marktbeobachtungen und ihrer direkten Eignung überprüft werden. Oft haben Unternehmen jedoch nicht genügend Ressourcen, um viel Zeit für die Erprobung neuer Technologien oder Methoden aufzuwenden. Die Anpassung von Prozessen und die Implementierung neuer Software bleiben daher oft aufgrund von Zeitmangel aus.
Es wäre an dieser Stelle nicht hilfreich, eine Liste mit konkreten Programmen zur Vertriebsunterstützung aufzuführen. Stattdessen möchte ich einige Herausforderungen nennen, die durch den Einsatz neuer Technologien gelöst werden könnten:
- Schnellere Terminabsprachen mit Kunden und Mitarbeitern
- Chat-Bots, die in der Lage sind, relevante Informationen eigenständig von Kunden zu erfassen
- KI, die dabei hilft, Reisedetails an den individuellen Kunden anzupassen, z.B. das Wetter während des gewünschten Reisezeitraums oder passende Lektüre für eine Rundreise
- Automatisierte Empfehlungen für ergänzende Produkte, z.B. Outdoor-Kleidung bei einer Reise nach Grönland
Auch die Zusammenarbeit zwischen mir und dem Reiseveranstalter WORLDIA basiert auf der Überzeugung, dass Reiseplanung effizienter wird, da Baustein-Reisen 20X schneller zusammengestellt werden können und somit mehr Zeit für Beratung und Kundenbetreuung bleibt.
Für direkte Gespräche oder Interviews stehe ich gerne zur Verfügung und freue mich über Anfragen. Alle Informationen auf meiner Web-Seite.
